szkolenia.olecko.pl

Wyzwanie, przed jakim w 1998 roku zostali postawieni HR menadżerowie firmy GTE było ogromne: znaleźć wiarygodną miarę wkładu usług działu personalnego do całości osiągnięć przedsiębiorstwa. Bez trudu określili interesujące ich obszary, jednak niełatwo było im dobrać ilościową metodę mierzącą wpływ usług ich działu na końcowy zysk firmy. Ostatecznie HR menadżerowie oparli się na modelu stworzonym przez Davida Nortona i Roberta Kaplana, który pozwalał mierzyć i nieustannie monitorować wszelkie czynności w przedsiębiorstwie, a także szacować, jaki mają wpływ na jego funkcjonowanie. Projekt trwał kilka miesięcy i zakończył się sukcesem, dając wymierne wyniki odnośnie działalności działu personalnego. Wykorzystanym wówczas przez menadżerów firmy GTE modelem była Zrównoważona Karta Wyników, która to staje się obecnie w Polsce coraz bardziej popularna. Omawiana metoda zakłada spojrzenie na organizację z czterech perspektyw:

• finansów


• klientów


• procesów wewnętrznych


• wiedzy i rozwoju.

Dekompozycja ta jest następnie kontynuowana poprzez uszczegóławianie zagadnień w ramach wymienionych obszarów. Przykładowo, celem strategicznym dla wymiaru „Finanse” może być: „Poprawa wyników działalności”, jego miarą: „Zysk brutto”, a wykonywanym w tym celu zadaniem: „Zwiększenie zysku brutto o 30%”. W analogiczny sposób można przełożyć całą strategię przedsiębiorstwa na zrozumiałe, mierzalne cele strategiczne, a następnie na poszczególne zadania operacyjne przypisane konkretnym działom, komórkom, pracownikom.

Jakie korzyści niesie zastosowanie metody? Postępowanie zgodnie z zasadami zrównoważonej karty wyników pozwala na sprawne przekazywanie strategii firmy wszystkim pracownikom. Karta precyzuje strategię (stąd bywa czasem nazywana: strategiczną kartą wyników) wyrażając ją w formie powiązanego zestawu mierzalnych celów. Dzięki „przetłumaczeniu” strategii na konkretne czynności operacyjne, każdy pracownik świadomy jest swojego wkładu w ostateczny produkt - co może wpływać motywująco na aktywność zawodową zatrudnionych. Skuteczne komunikowanie strategii przedsiębiorstwa często prowadzi do wzrostu zaangażowania pracowników w działalność firmy. Twórcy koncepcji podkreślają, iż wprowadzenie karty wyników daje dobrą podstawę zarówno do tworzenia systemów wynagrodzeń, jak i systemów motywacyjnych powiązanych z wymiernymi rezultatami. Ponadto, wdrożenie zrównoważonej karty wyników pozwala monitorować stopień realizacji zadań, a także odpowiednio szybko wykrywać błędy w opracowanej strategii i reagować na nie.

Jak mierzy się stopień realizacji przejętej strategii?
Jak wspomniano na początku artykułu, cechą charakterystyczną dla zrównoważonej karty wyników jest dokonywanie pomiaru osiągnięć w różnych perspektywach, nie tylko finansowej. Omawiane podejście pozwala ocenić (i wyrazić liczbowo) np. zadowolenie klientów, czy wiedzę i rozwój zespołu pracowniczego. Pierwszym krokiem przy wprowadzaniu zrównoważonej karty wyników do firmy jest określenie strategicznych celów dla głównych obszarów danego przedsiębiorstwa i opracowanie mierników dla każdego z celów. Następnie tworzone są karty dla poszczególnych komórek. W zależności od specyfiki zadań i celów przyjmowane są różne miary osiągnięć. Formułuje się je w taki sposób, aby pozwalały na jasne porównanie wyników dwóch (lub więcej) zestawianych okresów. Przykładowo, jednym z obranych celów może stać się poprawa jakości obsługi klienta. Zadaniem, które ma przyczynić się do osiągnięcia tego celu jest szkolenie. Jeśli przed szkoleniem kompetencje pracowników w zakresie obsługi klienta zostały ocenione na 3 w skali pięciostopniowej, a po szkoleniu ten wskaźnik wyniesie 4, oznacza to, iż szkolenie było właściwie dobrane. Jednocześnie świadczy to o rozwoju personelu zgodnie z opracowaną strategią.

Podsumowując, warto podkreślić, iż karta wyników będąc użytecznym narzędziem wspierającym proces zarządzania, pozwala na ocenę firmy poprzez różne perspektywy (finansów, klientów, procesów wewnętrznych, wiedzy i rozwoju) – przez co równoważy wiele celów i poglądów. Metoda ta jest unikalna głównie dzięki dwóm elementom: przybliża wszystkim pracownikom strategię oraz pozwala ocenić stopień realizacji tej strategii i funkcjonowanie firmy nie tylko poprzez wyniki finansowe. Karta umożliwia bowiem uzyskanie wymiernych wyników działań tych obszarów, których dotychczas nie ujmowano liczbowo. Te zalety silnie przemawiają za zrównoważoną kartą wyników i zachęcają do jej wprowadzania, a przez co systematycznego monitorowania osiągnięć przedsiębiorstwa.

AG TEST HR
Teresa Mentel - Współpracownik AG TEST Human Resources